服务承诺

1产品质量
1.1自来水

水质符合《城市供水水质标准》(CJ/T 206—2005)、《饮用水卫生标准》(GB 5749-2006)。城镇供水管网末梢压力不低于14米,管网压力合格率不低于97%。

1.2电力

电能符合《电能质量 供电电压偏差》(GB/T 12325-2008)、《电能质量 电力系统频率偏差》(GB/T15945-2008)等国家标准。
城市居民用户受电端电压合格率不低于95%。农村地区居民用户受电端电压合格率不低于93.5%。

1.3天然气

天然气质量指标符合国家标准《天然气》(GB 17820)。
居民用气灶前压力为1.5-3KPa。

2可靠性
2.1供水

城市地区供水可靠度不低于99.6%,场镇不低于98%。

2.2供电

城市地区供电可靠率不低于99.6%,农村地区供电可靠率不低于99.5%

2.3供气

城市地区天然气供应可靠度不低于99.6%;场镇不低于98%。

3新装及增容
3.1供水

实行“一站式服务”,客户在客户服务中心提交上户申请、必备资料、缴纳费用后,居民用水在3个工作日内答复供水方案(不符合安装条件给予解释,下同),非居民用户在5个工作日内答复供水方案。
在工程验收合格并办完规定手续后,1个工作日内送水。

3.2供电

实行“一站式服务”,客户在客户服务中心提交上户申请、必备资料、缴纳费用后,居民用电在3个工作日内、低压用电在7个工作日内、高压单电源在15个工作日内、高压双电源在30个工作日内答复供电方案。
在工程验收合格并办完规定手续后,居民用电3个工作日内送电,非居民用电在5个工作日内送电。

3.3供气

实行“一站式服务”,客户在客户服务中心提交上户申请、必备资料、缴纳费用后,居民用气在3个工作日内答复供气方案(不符合安装条件给予解释,下同),非居民用气在5个工作日内答复供气方案。
工程验收合格并办完规定手续,在客户申请后24小时内送气。

4变更合同
4.1供水

包括减容、增容、暂停、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改类11个项目,由客户在客户服务中心提出申请,业务办理时间一般不超过30分钟,在 5个工作日内完成客户申请事项。

4.2供电

包括减容、增容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类13个项目,按《供电营业规则》的相关规定办理。

4.3供气

包括减容、增容、暂停、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改类11个项目,由客户在客户服务中心提出申请,业务办理时间一般不超过30分钟,在5个工作日内完成客户申请事项。

5缴费
5.1供水

客户在客户服务中心缴费,等候时间收费高峰期不超过超超过10分钟,非高峰期不超过5分钟 。

5.2供电

客户在客户服务中心缴费,等候时间收费高峰期不超过超超过10分钟,非高峰期不超过5分钟 。

5.3供气

客户在客户服务中心缴费,等候时间收费高峰期不超过超超过10分钟,非高峰期不超过5分钟 。

6检修及抢险
6.1供水

一般检修,提前1天通知;重大检修,提前5天通知。

6.2供电

提前7天公告

6.3供气

一般检修,提前2天通知;重大检修,提前5天通知。

6.4抢修

立即赶赴现场采取抢修措施并通知,应在24小时内恢复,如遇特殊情况顺延。

7报修
7.1供水

从接到客户电话起,维修工作人员抵达现场作紧急处理的时间一般为:城区和场镇45 分钟。

7.2供电

从接到客户电话起,维修工作人员抵达现场作紧急处理的时间一般为:城区和场镇45 分钟;农村地区 90 分钟;特殊边远地区 4小时,如遇特殊情况顺延。

7.3供气

从接到客户电话起,维修工作人员抵达现场作紧急处理的时间一般为:城区和场镇 45 分钟,农村地区90分钟。

8欠费停供
8.1供水

因客户欠费,应在供用水合同约定时间内,事先通知客户再做停供处理

8.2供电

严格按照《供电营业规则》相关规定执行

8.3供气

因客户欠费,应在供用气合同约定时间内。事先通知客户再做停供处理

9整改停供
9.1供水

严格按《供水管理条例》相关规定执行

9.2供电

严格按《供电营业规则》相关规定执行

9.3供气

严格按《城镇燃气管理条例》相关规定执行

10复供
10.1欠费复供

客户缴清欠费,在24小时内恢复供应。

10.2整改复供

达到整改要求,在24小时内恢复供应。

11咨询与投诉
11.1服务热线电话

24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修。

11.2投诉

自收到投诉信息起,2-5个工作日内回复。