“全员皆服务”做好主题教育广安爱众从服务入手

2019.11.15
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“您好,您反映的停气问题,爱众这边已经通知人员到您这进行检查了。”11月13日,广安爱众呼叫中心的接线员胡鑫正在接受市民的问题反映,语气轻柔。

今年9月,全国第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,广安爱众股份有限公司紧抓服务,提出全员服务客户、部门服务基层、领导服务职工、客服服务用户4个方面服务意识,开展“查漏防窃”专项整治,做好公用事业服务工作。

全员皆为服务窗口 提升服务质量

用户通过手机客户端、电话等渠道反映问题后,将用户诉求记录下来,并派发工单到相应的部门,处理完毕后,相关部门会回传这个工单如何处理的过程,再对用户做回访,这是胡鑫等23名爱众接线员的日常工作。
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做好服务是前台的事,如今,广安爱众还将做好服务工作,深入到了中、后台。为进一步提升服务质量,广安爱众紧抓“四个意识”,即全员服务客户、部门服务基层、领导服务职工、客服服务用户4个方面服务意识,其中,以“全员服务客户意识”为重点。

“爱众是一个公用事业单位,公用事业单位本来就应该人人是形象,事事是服务。”广安爱众企业管理部副部长杨燕菱说,不仅仅是前台,每一个部门都和服务息息相关。要做好服务,前中后台都要参与,各部门之间要形成有效的联动,帮用户解决好问题,才是关键。

全员服务客户,广安爱众如何做?据了解,广安爱众将开展为期半年的“服务意识淡薄”专项整治工作,分为安排部署、自查自纠、整改强化、固化提升四步走。在安排部署阶段,广安爱众各部门、各单位拟出针对提升服务的时间计划表,为期1个月;在自查自纠阶段,各部门、各单位找出服务中存在的问题,为期2个月;在整改强化阶段,就自查自纠阶段找出的问题,根据轻重缓急,拟出整改落实的方案,并组织实施,为期2个月;在固化提升阶段实行回头看、回头查,将长期开展下去。

大力推行“三亮”工作,即亮身份、亮承诺、亮形象,所有员工必须佩戴标有名字、单位等信息的工作牌,接受群众的监督,各单位要围绕怎样去提高服务水平和质量公开表态,并在水电气供区内设立服务责任区,明确该片区的抄表员、客户经理等是谁,并设立标识,让用户有人可找;开展“三比”工作,比服务、比能力、比成绩,广安爱众各部门、各单位不定期开展服务标兵评比等服务主题活动,并推行首问责任制、服务承诺制、单位责任制、现场办结制。

技术加成“查漏防窃”专项整治做好公用事业服务工作

11月13日,在位于广安区渠江北路的金山•香江国际小区的楼巷中,智能电表的电流符号一直在闪烁,这预示着商铺用电可能出现了异常情况,电力检查员李鸿瑞拿出钳形电流表,对三条相线挨个检查,像这样的异常点位,李鸿瑞两天内已经走访了100个以上。
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“水电气是全社会共有的财产,广安爱众致力于为大家建立一个公用事业的服务,也更加需要把大家共同的财产管理好、维护好。”广安爱众公用事业服务有限公司运营科长陈鑫说。从11月初,广安爱众在其供区内开展为期两周的“查漏防窃”专项整治行动,帮助用户义务处理安全隐患,挽回不必要的经济损失,为正常使用水电气的用户提供更好的保障,净化和规范广安水电气市场,形成好的营商环境。

如何整治?集中整治前,广安爱众开展全面摸排、汇总,集中几天时间梳理应当整治的重点区域、环节,梳理线索和重点排查区域,并列出问题清单;针对前期梳理的问题线索和重点区域,分组、分片重点开展排查。

和李鸿瑞在一起的还有一名数据分析员和一名现场技术人员,在开始行动前,为

李鸿瑞提供方向的正是来自由数据分析模型得出的重点排查地区。

“红色曲线代表用电,可以看到,在高峰时段,这几个企业的曲线是一致的。”陈鑫向记者展示了一组不同企业水电气用量的曲线图。从图中,可以同时瞧见几个企业在一段时间内水电气用量的变化,这是广安爱众最新研发的水电气异量用量的分析模型的成果。数据分析人员将同类型用户的水电气几年来用量数据输入到图表中,便自动生成曲线图,数据分析人员可以通过曲线图监测异常情况,总结用户用量规律。11月初这套模型开始运行,运行两周,已经查获了1起窃气行为,发现6个大型工业用户大型计量装置出现故障。

“你看这个用户,虽然燃气的用量一直很平稳,但是他的水电波动幅度较大,这就说明燃气用量数据是异常的。”陈鑫介绍,以往“查漏防窃”,是由水电气三个单位各自去做,一方都不清楚其他两方的情况,不容易发现问题。现在只要将数据输入模型,就很容易发现异常情况,广安爱众会马上联系用户,同时派人到现场进行异常情况的诊断。这既能去发现广安爱众这边存在什么问题,又能发现用户这边存在的问题,为用户及时挽回损失。

未来,陈鑫希望把这个模型应用到数据分析系统上,到时候,只要出现各种问题,就能自动应用模型进行分析。